北京利民美燃气维修中心

在消费者投诉反映的主要问题中，有关燃气热水器产品质量和服务质量的问题较为集中。消费者王先生2006年购买了一台某品牌天然气热水器，但在安装时对方工作人员竟将气阀安装成了水阀，最终出现了水管冻裂，漏水的问题。但售后方却提出收费100元后才能燃气热水器维修。最后，经省消协的调解，售后单位仅收取了20元就将王先生的热水器维修好。消费者王女士反映，自家购买的某名牌天然气热水器，在使用期间发生了两次烟管爆裂现象，第二次烟管爆裂时对家人造成了惊吓。王女士认为，该品牌的燃气热水器有质量问题。经省消协调解，售后单位给王女士更换了一台新的热水器。此外，商家低价促销而服务质量有所下降的问题，有关有线电视售后服务等问题也较多。在其他问题中，有关预付费消费，因商家原因造成消费者无法继续消费时，商家却不退还剩余费用的问题值得注意。企业在加强核心技术研发的同时，通过提高产品质量来降低燃气热水器维修服务率，才是与国际化服务接轨的理念。企业的眼光应放得更长远，在研制、设计产品时就应统筹考虑产品的可靠性、适用性等性能，提供有关参数指标，以提高产品本身的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等，为售前和售后服务奠定坚实的基础，提供强有力的后续保障，减少对售后燃气热水器维修服务人员的技能要求和压力。同时，通过以旧换新的方式促进消费者淘汰旧产品、更换新型安全节能产品，不失为一个达到双赢的好办法。

沈先生家里的燃气热水器坏了，找原厂家售后服务部维修，燃气热水器维修部也答应上门，但却一直定不下上门时间，好不容易约好了时间，对方却再三爽约，眼看着热水器一直没法用，沈先生真是有苦说不出。沈先生在2006年6月买了一台某品牌燃气热水器，今年3月发生故障了，沈先生就按照说明书上打电话给的维修点，没联系到，于是他就打到了某品牌广东的总部。总部了解情况后说马上就与方面联系，于是挂电话没多久后，沈先生就接到了维修部的电话。维修人员说，由于沈先生的热水器已过了保修期，所以如果要维修还要付上门费和维修材料费，沈先生同意了，但希望维修部在周五来，也就是当天，因为沈先生都是周五休息。可维修部的人员说当天比较忙，所以要另约时间，具体的时间他们会通知沈先生，沈先生也同意了。但一直等到4月份，某品牌燃气热水器维修部也没有联系过沈先生，倒是广东总部打了个电话给沈先生询问维修情况，沈先生说根本就没人联系他，总公司说他们会处理的。挂电话后没多久维修部来电话了。在电话里，沈先生指出对方的服务很不好，维修部也自知理亏，就主动要求免去上门费，只收沈先生材料费，并约好上周五来维修。但从上周五等到这周一，的维修部还是没有来。这下沈先生火了，他找到商报求助。“就是修一个热水器的事情，竟然能拖上一个多月！作为一个公司，售后服务应该和商品一起卖给我们消费者的，而不是把东西卖出去以后就不管了，虽然我的热水器过了保修期，但我答应付上门费和材料费，再说我用的产品也是他们公司的，怎么可以这么不在乎售后服务呢？”沈先生愤愤地说。随后记者与某品牌热水器广东总部取得了联系，总部解释说，由于总部和方面沟通不及时，不知道沈先生的事情居然拖到了现在，感到很抱歉。他们会和某品牌方面联系，敦促他们上门，并尽快把这件事情处理好。前天，方面再次和沈先生取得了联系，并约好了昨天上门燃气热水器维修，但让沈先生气愤的是，直到昨天下午5点20分，对方还是没有联系他。“真不知道修个燃气热水器要等到哪天了！”沈先生几乎已经失去希望了。

今年47岁的卞师傅告诉记者，他做了14年的燃气热水器维修工作，由于一直专注于燃气热水器的维修，所以他对燃气热水器的特性比较了解。2002年，卞师傅觉得目前的燃气热水器在节约燃气方面还可以做些改进，便突发奇想：对燃气热水器进行节能改装！卞师傅说，虽然有平时的维修经验，但毕竟不是专业的研究人员，所以，他对燃气热水器节能的理论知识掌握不多。为弥补自身不足，卞师傅平时做好上门维修的工作后，只要一有空，回到家就开始研究书本上的节能理论知识，掌握一些节能原理，并开始动手试制燃气热水器的节能装置。同益电器有限公司就在广州黄埔军校旧址举办了“空气能热水器黄埔军校培训班”，向全国有志于空气能热水器技术和燃气热水器维修人员提供免费培训学习的机会。应当特别说明的是，这连续三年的“空气能热水器黄埔军校培训班”可谓“有教无类”，对所有报名参加培训的学员一视同仁。同益公司总经理唐璧奎希望通过举办“黄埔军校空气能热水器培训班”来弘扬著名的黄埔军校精神，唤起新能源电器行业同仁的共同努力，培养出大量的技术服务人才，更好地推动空气能热水器市场的健康发展，早日告别高能耗热水器的历史，创造能源财富，造福社会。事实证明，同益电器公司不仅仅为了自身发展，也服务行业、兼济天下、勇跑第一棒的义举，在热水器行业产生了良好的影响，得到了业内的高度评价。近期在江苏南京等地也举办了类似的燃气热水器维修培训班，“星星之火，可以燎原”之势渐渐形成。

某燃气热水器维修中心，专业从事燃气具的维修与安装，成立于1993年，并于2004年开展网上宣传，多年来磨砺造就了一批批技术过硬，经验丰富的高级技师，他们以至诚的微笑和优质的服务温暖着北京的千家万户！北京某燃气具维修中心的安装、维修人员都有国家劳动部颁发的等级证书，他们是来自全国众多原厂家售后服务的高级技师、工程师，他们的加入提高了售后服务、维修质量和维修效率，并且本维修中心拥有严格的管理制度，一流的服务质量，良好的至诚信誉。
目前，燃气热水器维修中心具有各品牌电热水器和燃气热水器的专业维修工70名，经验丰富，技术过硬，每个员工都经过了最严格的专业培训，审批合格上岗。不但具有丰富的现场设计安装和维修实践经验，还具备良好的职业素质和高度责任感。始终本着“至诚奉献、以质求信”的宗旨，“锐意进取、不断开拓”的精神，同时有来自海尔、美的、华宝、大拇指、比德斯、意先等原厂家售后服务技师与工程师的加入，加强了家电部的技术力量。我公司的安装、燃气热水器维修人员都有国家劳动部颁发的等级证书。只要您拨打一个电话，剩下的由某来为您服务！

大家发现，低保户使用的燃气热水器维修多为已退出市场的老款，找个燃气热水器维修的地方特别难，而相关领域的志愿者都工作在自己的岗位上，时间有限。电器“超龄”使用是否合适？记者采访了市区几位电器维修人士。林先生在大学路经营电器修理生意多年，他告诉记者，送来他店里燃气热水器维修中，很多都是“超龄”家电，其中以电视机、电冰箱、洗衣机居多。家用电器使用时间过久容易产生隐患，如绝缘体老化导致漏电、噪声变大，甚至因此诱发触电、火灾等事故，危及人身安全。近年来市区就发生了几起由于使用“超龄”电视机酿成火灾的事件，损失财物，又危害人身安全，实在是得不偿失。夏季一些市民天热洗澡，在门窗紧闭的状态下使用燃气热水器，产生废气令人窒息，造成严重后果。专家提醒，在夏季使用燃气热水器时，一定要注意排气通风，千万不要麻痹大意。使用燃气热水器连续时间不宜过长。还要注意热水器安装不规范、灶具燃烧时灭火、胶管老化脱落等事故隐患因素。所以，家中进行燃气设施安装时，一定要请专业燃气热水器维修部门安装。家中的燃气设施出现故障时，也不要私自进行拆修，要请专业维修部门修理。

提前约好了中大恒基员工去燃气热水器维修，但是到了晚上，再次与中大恒基员工联系时，对方竟然说晚上自己有事，无法过去维修为由推脱明天再说。将近一周的时间已经过去，段女士在不得已的情况下，只好联系了中大恒基花园桥店店长董华彬（音译），店长在电话中明确答应第二天给换一个新的热水器。但是两天过去了，直到第三天中大恒基方面才派来了一个自称是维修工的工作人员检查热水器到底出了什么问题，且不给段女士更换新的热水器，只是维修。在段女士的强烈要求下，原本答应换新热水器的中大恒基，才不情愿地换了一个二手的小鸭牌热水器。结果换的二手热水器当天晚上就不停的漏水，段女士再次致电中大恒基，质问对方热水器漏水不能解决，那么水费如何结算？对方则百般推脱，不再过问热水器的事情。而后，由于段女士的工作原因，不得不暂时放下热水器的事情，到外地出差。可就在她出差回京后不久，段女士又发现接冰箱插头的插座板坏了，致使电冰箱无法正常使用。由于涉及到墙上的插座板电路，段女士再次联系了中大恒基李姓员工，并告知最好能带电工前来燃气热水器维修。这次李姓员工来的非常爽快，却是自己带了个钳子乱捣鼓了一通，结果也没有解决问题。当再次联系中大恒基李姓员工时，对方又以自己有事情为由，推脱到第三天前来维修。李姓员工依然是自己在维修，并在维修中将墙上的电线拆下来置于墙体之外，当段女士质疑会带来安全隐患时，该工作人员竟辩称可以用多功能插座代替，不会出现漏电危险。并说由于自己不是电工，因为请电工来维修需要他们公司自己付钱，答应在6月7日请本楼的物业来修理。中大恒基员工又称物业放假三天（端午节），不能前来修理，请段女士谅解一下，结果段女士就在电线外露墙体的情况下，心惊胆颤地在体谅中度过了三天的端午节。由于段女士需要上班，中大恒基的员工自行带人到住处维修，结果到目前为止，还没有修好，并电话告诉段女士，燃气热水器维修不好，只能这样。

今年三月份托老所安装了一台全自动太阳能热水器，自从买来以后就一直在漏水，已经喊人前来燃气热水器维修了三次，但却一直没有修好。据张先生介绍，为了让托老所里入住的13位老人每天都能洗上热水澡，今年3月份，他花2000元钱买回一台华明丽光牌太阳能热水器。然而，装好后刚用没几天就发现热水器出现了漏水现象，而且还比较严重。于是他找华明丽光牌太阳能热水器售后服务部的维修人员进行维修，可是在维修过后，热水器漏水的问题并没有得到解决。张先生说，“这两个多月期间，我曾多次致电厂家售后服务部要求对热水器进行维修，厂家也3次派人上门进行了燃气热水器维修，但是热水器漏水的问题始终没有能够得到彻底的解决。每次使用热水器时，热水器漏出来的水都会对邻居们的日常生活产生影响。”昨天上午，记者在现场看到，这个问题热水器被安装在了鼓房物业管理有限公司的二楼楼顶平台上。这个热水器在没有使用时并没有漏水，但是热水器周围的地面上隐约可见有水渍。住在旁边16栋104的刘师傅说，“这个热水器每次一打开使用就会漏水，漏水时就像是喷泉一样，水不停地往外涌，搞得离热水器最近的16栋住户门口地上全是水。每次漏水时，居民们晾在外面的衣服、鞋子等物就遭了殃。其中，住在最边上的105、106两户人家受影响最大。”对于两位邻居的说法，张先生也承认事情确实是这样的。已经有邻居警告过他，如果再不把热水器漏水的问题彻底地解决掉，他们就直接把通向室内的水管剪断。但是连厂家的燃气热水器维修人员来了都解决不了，他对此更是束手无策了。

市民周先生向苏州市便民服务中心和热线反映，家中的太阳能热水器需要维修，售后燃气热水器维修部门以超出了“三包”期限、路远为由，要收取100元的上门费，令人难以接受，“这个价也太贵了！”周先生说，一个星期前，他发现家中的清华阳光太阳能热水器上水时无法正常显示水位，虽说不算什么大问题，却很影响使用。于是周先生给清华阳光太阳能热水器苏州维修部打了个电话，希望对方能上门维修。维修部工作人员说，上门服务需要收取100元的上门费。听到这个报价，周先生当即表示“上门收取一定的车马费还可以理解，但像这样不管修好修不好，只要上门就收100块钱上门费，太不合理了。”随后，记者与清华阳光太阳能热水器苏州维修部取得了联系，工作人员傅女士告诉记者，市区80元，郊区100元的上门费很正常。周先生家住相城区，他使用的清华阳光太阳能热水器已经超过了“三包期”。这次收取了上门费，如果在一年内还需上门燃气热水器维修服务，就不再收费了。傅女士说，和其他品牌的太阳能热水器维修相比，有的维修部门只收30元的上门费，看似便宜，但当热水器出现新问题的时候，还是要继续收费的。记者就相关问题采访了辉煌热水器及“三星”等家电品牌售后服务部门，工作人员表示超过“三包”期的家电出了问题，除零配件费用，厂家上门维修要收取一定的上门费，这在整个家电维修行业相当普遍。工作人员说，上门费一般以市区、郊区划分，价格为20元、30元不等，这确实与周先生所说的100元有较大的差距。最后，记者把了解到的相关情况告知了周先生，周先生表示理解。同时，周先生说，一开始，燃气热水器维修部门的工作人员并没有向他解释100块的“年费”形式。

燃气热水器出现故障，燃气热水器维修人员原本答应去用户家修理，后由于维修人员不忘“旧怨”，让用户白等一场。5月22日，新建县敖先生向本报投诉能乐牌太阳能热水器。敖先生称，5月5日，他家能乐牌热水器出现漏水问题，他当即致电该热水器所在的南昌办事处，对方给了他一个维修人员的电话。之后，敖先生与维修人员联系。“当时对方答应第二天过来维修，敖先生说，等了一下午都没等到人。再次联系对方时，敖先生才知道，原来该燃气热水器维修人员去年来过他家修热水器，当时敖先生没给30元的上门费，所以这次不愿来。后来他向该电热水器的客服热线投诉，但当时无任何答复。机器又出现故障，温度上不去，售后维修人员给更换了零件。9月份机器第三次出现问题，维修人员对进水阀进行了维修。2007年12月份，该热水器第四次出现问题，出水温度达不到要求，设定40℃，出水温度却始终在30℃－32℃，这次，维修人员说是发热体坏了，并告诉敖先生发热体是该公司的专利研发技术，只能用该公司的部件，并把8．5千瓦的发热体更换为7．5千瓦的。可更换以后，热水器还是不能正常工作，达不到温度要求。记者联系上能乐牌热水器南昌办事处的王经理，他说，没想到燃气热水器维修人员竟没有去用户家，维修人员收上门费是不对的，并表示会尽快派人去敖先生家维修。

我家于06年7月23日在苏宁电器购一台史密斯型号为ADSMTH50升的热水器，自8月12日开始使用，于1月中旬左右加热棒坏掉，我母亲打电话给史密斯维护处，他们派人过来将原装的镀金加热棒拆除给换了一个黑色的加热棒，当时的燃气热水器维修人员说这个加热棒性能跟原装的一样，我母亲也没有注意。后来我们发现该加热棒使用时加热时间过长，且水垢也不好清除，查看说明书才知道该加热棒不是史密斯厂家应该提供给我们的镀金加热棒，该款热水器的特色也就是当初销售员跟我们介绍的镀金加热棒跟其他厂家的不同之处，我母亲才打他们的总部电话让他们给我们返还镀金加热棒，拖了两周后他们过来给我们拿来一个非常破旧的镀金加热棒过来更换，更换加热棒的颜色很明显不是原来的金色，且上面有大量划痕，尾部的螺丝已经过度腐蚀无法使用，燃气热水器维修人员解释说该加热棒是从新机器上拆下来的，螺丝是现装的等等一番游说，母亲又被糊弄了。现在的加热棒又出现加热时间过长，原来的70度可能只需要1个多小时就可以了，现在至少得等2.5～3个小时，母亲觉得他们这次更换的加热棒仍然是有问题的，所以从2月中旬左右就一直跟史密斯总部及维修处打电话要求更换加热棒事宜，但对方总是说目前没有到货，或再等20天左右等等，一直持续到今天，母亲今天又打电话给他们，燃气热水器维修处竟然挂断母亲的电话，态度及其恶劣，母亲打给南京总部的电话，他们说该型号的加热棒已经不生产了没有货了，如果更换可以更换一个绿色的，母亲去过楼下的国美电器看到仍有该产品销售，而且我们的保质期也没有过，他们应该按照自己的承诺给我们免费更换同种配件，所以母亲不同意他们的说法。